スマイルリーダーの藤田が書きます！ある日のラーメン屋でのできごとで、ＣＳについて考えました。

こんにちは、名古屋支社のスマイルリーダーこと藤田です。

今日は、先日ラーメンを食べに行ったときの出来事から、
研修会社の社員として感じたことを書いていこうと思います。

先日、私は仕事帰りに、家の近くのラーメン屋に行きました。
食券を買って、席に座り注文しました。
何を頼んだのかと申しますと、ラーメン（全部のせ）とライスです。
「ダイエットは明日から！」と、自分に言い聞かせ、
ワクワクしてラーメンが来るのを待っていたのですが、
しばらくして私の目の前には違うものが運ばれてきましたのです！！

ラーメンを食べに行って、こんなことがありました。

店員「はい、つけめんで〜す！」
藤田「うーん、違うな〜、つけめんじゃなくて、ラーメンを頼んだはずなのにな〜。
　　　でも、今からラーメンを作ってもらうのも時間かかるし、これでもいいかな〜」

そんなことを考えていると、隣のお客さまが不思議な顔をしていました。
それに気付いた店長さんが「つけめん違いますよね？」と私に確認すると、
隣の方に、そのつけめんを出し直しました。
私は、すごく気になりました。

「申し訳ございません」というお詫びの言葉がないことに。

出し間違えた私に対してもそうですし、隣の方もいい気分はしなかったと思うのです。

それから数分後、またしても事件が起こりました。
「はい、ラーメンで〜す！」と、並々にスープが入ったどんぶりを２つ持ち、
まずは、私のところに1つ置きました。
そこまでは良かったのですが、置いた瞬間にバランスを崩し、
もうひとつのどんぶりから、スープが床にビシャビシャっとこぼれました。

「申し訳ございません」とお詫びし、一度下がり作り直すか、
作り直さずとも、一度下がり、どんぶりを拭いて出し直すのかな、と思いました。

しかし、その店員さんはスープが床にビシャビシャっとこぼれた流れのまま、
「はい、ラーメンで〜す！」と提供しました。

お詫びの言葉は一言もありませんでした。

隣のお客さまは、非常に嫌な顔をされ、首をひねりました。

ラーメンを食べ終えたそのお客さまが黙って店を出ていくとき、
店員さんは「あっした〜」と略しに略した「ありがとうございました」を発しました。
私は、もうこのお客さまは２度とこの店には来ないだろうと思いました。

「こう対応すればよかったのでは？」と思うポイント

今回のラーメン店での対応を見て、
「こう対応すればよかったのでは？」と思うポイントが３つございます。

【１】まずお詫びすること
商品を出し間違えたときも、ラーメンをこぼしたときも、まずは「お詫び」が大切です。
■クレーム対応研修のスキルが活用できます！！！
中でも、クレーム対応の４つの基本手順は、今回のような場面で非常に使えます。
「４つの基本手順」とは・・・【１】組織を代表してお詫びする　【２】心情理解　【３】事実の確認　【４】解決策の提示

【２】ミス（出し間違え・ラーメンをこぼす）が、起こってしまった後の対応
ミスを減らすことはできても、ゼロにするのはとても難しいことです。
起きてしまったミスは、最高のサービスで挽回しましょう。
■ＣＳマインド向上研修のスキルが活用できます！！！
※ホスピタリティマインドを持って応対することがポイントです！

【３】接客の基本は気持ちの良い「あいさつ」から
接客はあいさつで始まり、あいさつで終わります。心のこもったあいさつが重要です。
■接客マナー研修のスキルが活用できます！！！
※中でも、お客さまを「おもてなし」するという項目はポイントです。

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ラーメンを食べに行っていても研修のことばかり考えてしまいます。
そんな名古屋支社のスマイルリーダー藤田が、今回はメルマガをお届けしました。
今後ともインソース名古屋支社を、よろしくお願いいたします。