２０１２年日経ビジネス アフターサービスランキングが発表になりました

日経ビジネス７月３０日号に、２０１２年度版アフターサービスランキングが掲載されました。
企業でＣＳの最前線にいらっしゃるみなさんにとっては、オリンピックどころではない
重大発表かと思います。そこで、インソースの創業以来のお家芸であるＣＳ改善のポイントを
お伝えいたします。

１．自組織の「ＣＳ基準」を「言葉と文字で」作成する
弊社は「ＣＳの判断軸」を組織の中に作ることに重点をおいてコンサルティング業務を
行います。「ＣＳの判断軸」とは、良い対応と悪い対応とを区別する際に拠りどころとなる基準のこと
です。具体的には、組織の「経営理念」と「お客様の心情を最大限理解すること」を基本として、
基準を作っていきます。インソースは、具体的にどんなことが「顧客重視」かを組織、サービスの
実情に応じて、「言葉と文字」で定義していきます。

２．「ＣＳ基準作成」は従業員満足度も向上させる
「ＣＳ基準」が出来れば、クレーム・トラブルも減り、働く意欲の向上につながります。

３．サービスの数値化で、かけ声だけで終わらないＣＳ改善ができる
「言葉と文字」で定義した基準をベースに、サービスを「数値化」することで、部門毎の比較、
ライバルとの比較などが可能になり、マネジメントしやすくなります。 その結果、ＣＳ活動を
組織のＰＤＣＡに組みこんだり、競争原理を持ち込んだりできるため、かけ声だけのＣＳに
ならずに済みます。「ＣＳ評価」は活動を組織全体に広めていく強力な「武器」となるのです。

４．定期的なＣＳ評価は、コストダウンを可能にする
「ＣＳ評価」を行うもう一つの意義は、迷信の打破です。ＣＳ、顧客保護を考えるあまり、
過剰な対応を実施し、 応対時間が長くなることで顧客満足度を下げていたり、必要ないポイントに
神経をすり減らしていたりすることもあります。現場のコスト削減のためにも、既存の応対の
定期的な見直しは必要です。

５．ＣＳリーダーの育成により、ＣＳが組織の中で根付く
しかし、ＣＳ基準をつくり経営トップが「叫ぶ」だけでは不十分です。ＣＳ向上を実現するため
には、ＣＳを深く理解した上で周りの人間を指導し、導いていくリーダー・指導者的存在が
求められます。特に大企業では、「運動論」を持っていないと役に立たなくなってしまいます。

インソースでは、まず、「ＣＳリーダー」という核をしっかりと作り、
組織の中でＣＳを展開していく事が得策であると考えます。 ＣＳリーダーを
育成できるかどうかが、ＣＳ向上が成功するかどうかの分かれ目となります。

◆ＣＳ向上コンサルティングサービス〜概要
◆ＣＳ向上コンサルティング〜流れ（例）
◆ＣＳ向上コンサルティング〜実施実績・研修ラインナップ
◆ＣＳ向上研修（公開講座）
◆ＣＳリーダー研修（公開講座）
◆第３版増刷決定！クレーム対応の基本がしっかり身につく本