「ごはん『超』少なめ」の『超』はどのくらい？（スマイルリーダー藤田）

こんにちは、名古屋支社のスマイルリーダーこと藤田です。

先日仕事帰りに定食屋に行ったのですが、
店員さんとお客さまのやり取りで気になることがありました。
研修会社の社員として感じたことを書いていこうと思います。

オーダーをとる場面にて

お客さま(女性)　「カツ丼定食、ごはん『超』少なめでお願いします。」
店員さん(男性)　「ごはん『超』少なめですね。」
お客さま(女性)　「はい、『超』少なめで。あまり食べられないので。」
店員さん(男性)　「かしこまりました！ごはん『超』少なめですね。」

私は、このやり取りを聞いて、店員さんに不安を感じました。
２回もごはんの量について確認したのですが、あいまいな言葉である
『超』の程度については確認ができていなかったからです。

店員さんは、そのままキッチンに戻り
「キッチンさん、カツ丼定食ひとつ！ごはん『超』少なめで〜！」
と元気よく伝えていました。

ガラガラでしたので、店内に声が響いていました。
キッチンさんも、『超』少なめの表現に戸惑ったと思います。

料理ができ上がって、お客さまに提供されましたが、
奇跡的にお客さまのご希望の量だったようで（はっきりはわかりません）、
ご満足されているようでした。
しかし、もしお客さまと店員さんの間に『超』の捉え方に違いがあれば、
お客さまは不満を感じられたと思います。

　研修会社インソース社員の藤田が、
　こう対応すればよかったのでは？
　と思うポイントを考えてみました

【１】　『超』の表現について、双方のすり合わせを行う
『超』という表現は、非常にあいまいです。そこで、お互いにわかる方法での確認が
必要だと思います。例えば、以下のような質問をしてみるのはいかがでしょうか。
「通常はお茶碗２杯分の量ですが、１杯分くらいでよろしいですか？」
そうすると、「それくらいで大丈夫です」「もう少し多く」や、「少なく」といった回答を
いただけると思います。この質問をするだけでも、だいぶお客さまとの『超』のすり
合わせができます。
⇒コミュニケーション研修のスキルが活用できます
※ 中でも【「訊く」スキル＝「質問力」のポイント】は今回の場面で非常に使えます。

【２】最悪の場面を想定してリスク管理を先に行う
ごはんの量を減らして提供した際に、それがお客さまのご要望に合わなかった場合を
想定して、以下のような対策(リスク管理)を行っておくのもひとつの手段です。

１）　「減らしてまいりますが、もしごはんが少ないと感じられた場合は、
　　　追加させていただきます。」とオーダーをとる際に伏線をはっておく。
２）　カツを乗せる前に、ごはんだけよそい、
　　　お客さまに「このくらいでよろしいですか？」と量の確認を行う。
　　（…というのは、やりすぎなのかも知れませんが、
　　　“リスク管理”という視点で考えると、ここまでして１００点だと考えました。）

⇒リスクマネジメント研修のスキルが活用できます
　※最悪の場面（リスク）が起こってしまった際の、直後の対応策を考える、
　というワークは、今回の場面で活用できます。

定食を食べに行っていても研修のことばかり考えてしまいます。
そんな、名古屋支社のスマイルリーダー藤田が今回はメルマガをお届けしました。
また、今後ともよろしくお願い致します。